15 kỹ năng phục vụ khách nhân viên buồng phòng cần biết( Phần 2)

Không chỉ chịu trách nhiệm về vệ sinh và chất lượng phòng, nhân viên buồng phòng cũng thường xuyên tiếp xúc, phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Sau đây là những kỹ năng phục vụ khách của nhân viên buồng phòng tiếp theo phần 1.

8. Tài sản của khách

– Tuyệt đối không được xem tài liệu, sách báo hoặc bất cứ đồ vật gì của khách

– Trường hợp vào dọn phòng nhưng thấy vở ghi, văn bản, sách báo của khách quá lộn xộn thì có thể điều chỉnh lại, cái gì để ở đâu phải giữ nguyên ở chỗ đó, tuyệt đối không được mở xem.

9. Nhận quà/tiền của khách

– Không được dễ dãi/tự tiện nhận quà tặng của khách.

– Nếu khách ép/nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tỏ khách thành tâm tặng lưu niệm. Trên giấy ghi rõ họ tên, số buồng của khách để làm chứng cứ chứng minh khách tặng và nhân viên đó sẽ được phép mang ra khỏi khách sạn; mặt khác khi gặp sự cố, quà tặng đó cũng có thể quy vào hành vi trộm cắp.

– Không được trực tiếp nhận séc hoặc tiền của khách; không thanh toán thay khách; trường hợp khách nhờ thì phải do tổ trưởng ca trực nhận và làm thay.



10. Lịch sự từ chối đề xuất vô lý, không thể thực hiện của khách

– Trong quá trình phục vụ, một số khách có thể có những đòi hỏi, yêu cầu không thể đáp ứng được, do đó bắt buộc phải từ chối. Tuy nhiên, không nên từ chối một cách thẳng thừng mà phải hết sức lịch sự, giải thích rõ tình hình thực tế, sử dụng lời nói thích hợp để khách thông cảm.

11. Đối với khiếu nại hay góp ý của khách

Kết quả hình ảnh cho nhân viên buồng phòng

– Lịch sự lắng nghe khách nói.

– Tuyệt đối không cãi lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách

– Xin lỗi về sự bất tiện, đồng thời giải thích cho khách sau khi khách đã nói xong.

– Báo cáo với tổ trưởng ca trực xử lý khi sự việc vượt quá khả năng và quyền hạn

12. Đưa đồ vật cho khách

– Nguyên tắc: dùng hai tay đưa đồ vật lên trước ngực rồi di chuyển về phía khách. Nếu là vật nhọn thì không được hướng mũi nhọn vào khách.

– Không dùng một tay cầm đồ trực tiếp đưa cho khách, vì như thế là người thiếu lễ độ, không tuân thủ quy định, quy chuẩn phục vụ.

Xem thêm: xe làm buồng

13. Khi khách gặp sự cố

– Gặp khách say rượu phải chú ý chăm sóc cẩn thận trong phạm vi trách nhiệm công việc; đồng thời cảnh giác trước những hành vi khiếm nhã.

– Gặp khách đang kích động, không kiểm soát hành vi, khách bị ốm nặng, có vấn đề về thần kinh thì phải báo ngay với tổ trưởng trực ban để kịp thời xử lý.

– Gặp khách ốm hoặc đến giờ ngủ dậy mà không thấy dậy thì phải báo cho tổ trưởng ca trực/lễ tân, kiểm tra tình hình khách khi được phân công, sẵn sàng phương án giải quyết các tình huống phát sinh.



14. Khi khách bỏ quên đồ tại khách sạn

– Khi khách check-out, NV buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra phòng, trường hợp phát hiện khách bỏ quên đồ thì giao lại cho tổ trưởng ca trực để giải quyết.

15. Khi ở chỗ công cộng

– Luôn chào hỏi, cười tươi khi gặp khách. Cố gắng nhớ để gọi khách bằng tên. Cố gắng nhớ và đáp ứng các sở thích, thói quen của khách thường xuyên.

– Chủ động nhường đường cho khách khi gặp ở chỗ công cộng như hội trường, hành lang.

– Không đi nhanh vượt khách; không đi xuyên qua đoàn khách. Trường hợp đang gấp, muốn vượt qua thì phải lịch sự xin phép khách

– Hạn chế đi cùng thang máy với khách. Trường hợp có việc gấp phải đi cùng, nhớ để khách vào trước và ra trước.

– Nên đi trước để dẫn đường khi đón khách, đồng thời nên đi sau khi tiễn khách. Trường hợp sắp gặp đường gấp khúc, ngã rẽ thì phải dùng tay làm hiệu cho khách.

– Không được mặc đồng phục di chuyển trong khách sạn ngoài giờ làm việc.

– Không được bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa nói chuyện ồn ào trong khuôn viên khách sạn

– Không tụ tập, dàn hàng ngang khi di chuyển tại khách sạn.

Trên đây là tất cả những kỹ năng mà nhân viên buồng phòng cần phải ghi nhớ khi thực hiện công việc. Tuy nhiên để thực hiện công việc buồng phòng một cách dễ dàng đó thì cần phải sử dụng những thiết bị, đồ dùng khách sạn chất lượng. Liên hệ ngay công ty Hành Tinh Xanh để có được những sản phẩm này:

Hotline:

- Miền Bắc: 0981228766

- Miền Nam: 0912026829

Địa chỉ:

- Miền Bắc: 488 Minh Khai, Phường Vĩnh Tuy, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Miền Nam: 165/2 đường Bờ Bao Tân Thắng, P.Sơn Kỳ, Q.Tân Phú, TP.HCM.